C24-170 / Cus: Resolució de conflictes i contenció emocional en l'atenció a la ciutadania

Objectius

. Conèixer com gestionar el comportament agressiu, la ira i/o l'hostilitat en l'atenció al públic.
. Identificar les pautes d'actuació eficaç davant la probabilitat d'una agressió.
. Disposar d'una varietat d'estratègies i pautes d'intervenció per a aplicar-les en el context real.
. Conèixer i manejar intervencions concretes, per a poder aplicar-les en el context de l'atenció ciutadana.
. Conèixer i ser capaç d'aplicar les tècniques bàsiques de la contenció emocional i verbal, així com del maneig defensiu de les conductes agressives.
. Adquirir el coneixement de les diferents accions proactives davant la conducta agressiva.

Programa

1. Comportament agressiu, la ira i/o l'hostilitat.
2. Estratègies i pautes d'intervenció en el context real.
3. Contenció emocional i verbal.
4. Estratègies de prevenció.
5. Prevenció i actuació proactiva i reactiva. Definició, diferències, exemples pràctics.
6. Estratègies de modificació de l'entorn.
7. Estratègies de modificació dels estímuls ambientals
8. Pautes d'actuació eficaç davant una agressió.
9. Accions reactives i proactives davant la conducta agressiva.

Destinataris

Personal de l'Ajuntament de Reus, preferentment que faci atenció a la ciutadania.

Metodologia

Amb un estil pedagògic de caràcter pràctic i motivant a la participació constant de l'alumnat. Amb anàlisi dels casos i exemples que puguin aportar les persones participants.

Requisits

Sense requisits específics.

RP-F01-06 edi.2