- Modalitat Virtual-videoconferència
- Acreditació Assistència i Aprofitament
- Tipus de formació Curs
- Àmbit: Comunicació, informació i habilitats
- Codi: C23-045
- Dies: Del 13 de març al 2 d'abril. Sessions de videoclasse: 13, 20 i 27 de març de 2023.
- Horari: de 16 a 18 hores (6 h videoclasse + 4 h virtuals).
- Durada: 10
- Places: 25
- Lloc: Virtual + Plataforma Zoom
Objectius
. Desenvolupar habilitats comunicatives verbals i no verbals per a la gestió del conflicte en l'atenció telefònica.
. Adquirir eines actitudinals per la prevenció del conflicte.
. Aprendre comportaments eficients durant el conflicte per conduir la desescalada amb el mínim desgast emocional
Programa
1. Atenció telefònica: les actituds professionals com a eina preventiva del conflicte.
2. La dialèctica positiva al telèfon. Quin impacte té respecte a la dialèctica negativa.
3. La comunicació al telèfon: elements no verbals i l'ús de la veu.
4. La gestió de les queixes i de la corba de l'hostilitat.
5. L'autogestió emocional davant d'amenaces i agressions.
6. Conclusions: Les 11 claus de l'atenció telefònica complexa.
Destinataris
Personal dels ens locals que realitza tasques d’atenció telefònica a la ciutadania.
Metodologia
La metodologia de treball és experiencial i participativa, centrada en casos i exercicis pràctics aplicables a la realitat quotidiana dels llocs de treball dels assistents. S'utilitzen dinàmiques de grup, exercicis d'interrogants, jocs de rol, simulacions i reflexió sobre casos reals.
Requisits
Es requereix per participar-hi un ordinador amb connexió a internet, càmera web i auriculars.
RP-F01-06 edi.2